Consultan qué se puede hacer cuando, a pesar de haber dado de baja un contador de luz en al año 2000, ahora les reclaman 717€ por facturas desde el año 2008 que nunca les habían llegado.
Atendiendo a su petición de información nos permitimos indicarle las vías de actuación que podrá desarrollar para la defensa de sus derechos:
1.- Reclamación en materia de energía eléctrica
2.- Sistemas de protección de las personas consumidoras y usuarias:
Por otra parte, en el caso de que la compañía eléctrica que les reclama las facturas fuese Sevillana-Endesa, aunque está excluida de nuestro ámbito de supervisión, podrá remitir queja al Defensor del Pueblo Andaluz si su reclamación ante la empresa no fuese atendida. Le aclaramos que dicha empresa ha manifestado su deseo de colaborar con esta Institución en el desempeño de sus funciones, por lo que, cuando se reciben quejas relacionadas con su funcionamiento, se remiten a la misma a fin de ayudar a solventar con rapidez dichas quejas.
En tal supuesto, deberá enviarnos un escrito de queja firmado en el que concrete su pretensión, así como fotocopia de la documentación que tenga en su poder relacionada con el asunto en cuestión y de las reclamaciones que haya formulado. Todo ello lo podrá realizar por correo postal, fax, correo electrónico, en nuestra página web o sede electrónica (si tiene firma digital). Si no tiene firma digital y utiliza correo electrónico o nuestra página web, no se olvide de adjuntar en un archivo el escrito firmado (muy importante). También puede adjuntarnos fotocopia de la documentación a la que antes nos referimos.
Para ampliar cualquier información relativa a la controversia con la compañía eléctrica puede acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor de Productos Energéticos, adscrita a la Comisión Nacional de Energía.
Esperando que la información facilitada le haya sido de utilidad, le saluda atentamente
Vías de actuación:
1.- Reclamación en materia de energía eléctrica
Las reclamaciones en relación a la medida de consumo (contador), facturación o cortes indebidos deben dirigirse en primer lugar a la compañía eléctrica, que ha de responder en un plazo máximo de 5 días hábiles (15 días si la potencia contratada es superior a 15 kW).
En caso de discrepancia, podrá trasladar su reclamación a la Delegación Territorial de la Consejería de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo, ya que a la misma corresponde la resolución de reclamaciones en todo lo concerniente al suministro de energía eléctrica, en concreto:
- contratos de suministro a tarifa.
- contrato de acceso a las redes.
- facturación.
2.- Podrá acudir a los trámites establecidos para la defensa de las personas consumidoras y usuarias en lo relativo a:
- facturación
- reclamaciones por daños y perjuicios
La compañía eléctrica deberá tener a su disposición en sus oficinas el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones. Se trata de un impreso autocopiativo con tres ejemplares. Deberán rellenarse los campos correspondientes a sus datos, así como una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que considere oportuno. Es aconsejable marcar las casillas en las que se solicita mediación y arbitraje. Tanto Ud. como la persona que le atienda deberán firmar la hoja. Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa le deberá entregar los ejemplares «para la Administración» y «para la parte reclamante».
También puede descargar el modelo de hoja de reclamaciones en la página web de Consumo Responde y presentarla posteriormente a la empresa para que la firme.
Presentada la hoja de reclamación y transcurrido el plazo de 10 días en que la empresa debiere emitir contestación, o no estando de acuerdo con la misma, puede remitir el “ejemplar para la Administración” de la hoja de quejas y reclamaciones a la Oficina Municipal de Información al Consumidor correspondiente a su domicilio o al Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía, a su elección, para su correspondiente tramitación.
Las hojas de reclamaciones también pueden tramitarse por medios electrónicos. En este enlace le informan acerca de los requisitos necesarios para utilizar el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, así como para su tramitación.
Si el intento de solución por parte del órgano de consumo resultase infructuoso, se podría acudir a estos sistemas de resolución extrajudicial (recuerde marcar las casillas correspondientes en la hoja de reclamaciones).
El sistema arbitral de consumo tiene como finalidad atender y resolver, con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, las quejas o reclamaciones de la personas consumidoras y usuarias, en relación a sus derechos legalmente reconocidos. La opción por el arbitraje de consumo será viable si la empresa estuviera adherida al sistema.
Asimismo, puede acudir a su Oficina Municipal de Información al Consumidor y a su asociación de consumidores y usuarios más cercana, que le prestarán la información que necesite.
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Normativa: Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral del Consumo. Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía. Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas. |
3.- Acciones judiciales. Por último, previo agotamiento de los cauces amistosos que le hemos indicado para solucionar su problema, ejercitar las acciones judicialesque considere oportunas y para ello le recomendamos se asesore de profesional que ejerza la abogacía, bien de su elección, bien solicitándolo de oficio, si reúne los requisitos necesarios. Para ello puede solicitar información en el Servicio de Orientación Jurídica de su provincia donde se presta asesoramiento jurídico a los interesados, sobre la viabilidad de sus pretensiones e informa sobre los requisitos necesarios para obtener el derecho de justicia gratuita.
Para más información se puede consultar en la página web de la Consejería de Justicia e Interior (Temas: Justicia/Asistencia Jurídica Gratuita). Dentro de este apartado, pinchando “Servicios de Orientación Jurídica” también podrá consultar los datos del Servicio más cercano a su domicilio.
57 Comentarios
Milagros, me dicen desde el área que nos presente una queja aportando copia de factura y avisos de corte, así como teléfono de contacto. Te adjunto enlace para enviarnos la queja o si lo prefieres, también te adjunto nuestro correo electrónico defensor@defensor-and.es Gracias y esperamos poder ayudarte
http://www.defensordelpuebloandaluz.es/el-defensor-a-un-clic
Hola mi abuela lleva desde mayo con problemas con endesa. Para comenzar tuvo un corte de luz en mayo sin previo aviso y estando al corriente de pago, cuando nos dimos cuenta se reclamó y a las dos horas restablecieron el servicio, alegando que existía una doble acometida que teníamos que solucionar. Al vivir ella sola y no saber, ya que es una persona mayor, nosotros, sus familiares, buscamos un electricista que revisó el contador el cual estaba en perfecto estado. Se notificó a endesa que ya estaba solucionado que no existía doble acometida y supuestamente se quedó cerrado el tema ya que había habido una confusión. La sorpresa viene este mes de agosto cuando otra vez sin previo aviso, han ido y se han llevado el contador directamente, alegando que existe un fraude por una doble acometida, que nadie nos explica, ni se persona una técnico a decirnos dónde está y qué solución darle, simplemente consideran que existe un fraude y se llevan el contador. Mi abuela con la temperatura que hay en Sevilla y sin luz ni solución por parte de la empresa, se ve obligada a venirse a nuestra casa hasta que lo solucionemos. Tras poner hojas de reclamacion y reclamaciones tanto a endesa oficina como endesa distribución. No llaman este mismo martes 16/08 que ya tiene luz, sin más explicaciones. Les pido una notificación como que está todo perfecto y por eso han restablecido el servicio, para que haya constancia y no vuelva a ocurrir y me dicen que ya está todo solucionado que tiene un contador nuevo, el cual tiene que pagar como alta nueva y volver a solicitar un bono social que tiene para este servicio. No se donde puedo reclamarles tanto el alta nueva, ya que nosotros no tenemos culpa de ese corte, como los daños ocasionados, ya que al ser una persona mayor y verse sin luz le dió un ataque de ansiedad, la pérdida de alimentos, etc. ¿Sería mejor reclamar judicialmente? No hay derecho que traten así a las personas. Gracias
Hola Miriam, le vamos a pasar este comentario a nuestros compañeros que llevan estos temas. No obstante, para adelantar la gestión, te sugerimos que nos detalles todo lo que te ha sucedido en este enlace y que nos adjuntes copia de todas las reclamaciones y comunicaciones que has mantenido con endesa. Es importante, si lo haces por la web o por correo eléctronico, que nos adjuntes el mismo texto que nos pones en un escrito on tu firma. También puedes hacerlo por fax. correo postal o mediante la sede electrónica con firma digital. Ten en cuenta que el proceso no suele dar resultados inmediatos pero es una vía que suele ser efectiva para conseguir una solución definitiva.
Nuestra oficina de información -954212121- te puede ayudar en este proceso.
Gracias por la confianza.
Hola, a mi me ha pasado prácticamente lo mismo que a su abuela, yob tengo una casa de campo en Sevilla(yo vivo en Córdoba) y sin venir a cuento y sin v explicaciones ninguna me inculpan de fraude. (Pido explicaciones, informes , inspecciones de tal fraude ) y nadie me da explicaciones, sigo reclamando con cartas certificadas etc , pero lo peor de todo es que a mi me cortan ksa luz y llevo sin ella desde hace casi dos meses. Aun reclamando q es es una casa de campo en una zona que no hay gente y que pueden robarme , pero es que encima es que yo me di de alta como autónoma y alquiler de vivienda de esa casa y me fui a vivir con mi madre y no me entra ningún ingreso debido a que siguen sin darme luz. Y me está creando un perjuicio grande pues no puedo pagar ksa hipoteca de esa casa y peor aún, me han cobrado refacturaciones que sin estar de acuerdo (ya que son importes elevados) he pagado a regañadientes porqie querían que me dieran luz vy aún así , sigo sin luz, sin explicaciones , sin las inspecciones que pedí, y sin nadie ponerse en contacto conmigo, cada vez que llamo, siempre me dicen lo mismo. Paso nota a un técnico para que vaya a restablecer la luz. Y sigo igual. Esto es legal? Después de haber regularizado todo, haber pagado todo. Me pueden tener así? No se puede hacer nada? No me entra nada de dinero y como les digo eran mis únicos ingresos. Ya que lis inquilinos este verano se tuvieron que marchar de allí sin pagarme y muy descontentos. Estoy desesperada.
Atentamente mcarmen Carrillo Marín
lo mejor para reclamar es hacerlo directamente, os dejo esta web donde te dicen como puedes usar cartas modelo para hacer una reclamacion
http://www.casacochecurro.com/2013031513923/vivienda/reclama-si-tienes-c...
es verdad que entidades como endesa
su personal de atencion al cliente no tiene que identificarse al solicitarlo para una reclamacion o demanda civil? escudándose bajo la empesa.
Al no ser empleados públicos no están obligados a identificarse salvo
que se lo requiera un agente de la autoridad. No obstante, es frecuente
que las empresas obliguen a los empleados que atienden directamente al
público a estar identificados, como un criterio de calidad del servicio.
En cualquier caso, si quiere poner una demanda contra la empresa no
necesita identificar a la persona que le atendió, le basta con citar el
nº de referencia de su reclamación y aportar datos que permitan
identificar sus consultas telefónicas, por si hubieran sido grabadas.