Capítulo 1. Estudio estadístico de las quejas y consultas recibidas

1. La actividad del Defensor del Pueblo Andaluz en cifras

Se presenta a continuación un estudio de las quejas y consultas recibidas durante el período objeto de este informe, es decir, del 1 de enero al 30 de septiembre de 2020, si bien algunos de los cuadros y gráficos se repiten con referencia específica al período del estado de alarma aprobado en el mes de marzo y finalizado el 21 de junio. La información se presenta mediante sucesivas series estadísticas, presentadas en gráficos en los que se combinan los resultados totales con su representación porcentual y comparada. Cada gráfico viene acompañado de una breve explicación que contextualiza la información y subraya las cuestiones esenciales.

 

1.1 Principales datos correspondientes al período del 1/01/20 a 30/09/20, con referencias específicas al período del estado de alarma aprobado en el mes de marzo

 

1.1.1. Quejas por materias. Período del 1/01/20 al 30/09/20.

El número de quejas en el período (6.308) es un 22,30% superior al mismo período del ejercicio anterior. Esta información se desglosa en el epígrafe 1.18. Resulta significativo el importante número de quejas correspondientes al bloque de políticas sociales (dependencia, educación, igualdad, menores, empleo, salud, seguridad social, servicios sociales, trabajo y vivienda), si bien esta tendencia es la habitual en los informes de la defensoría: en total, 3.330 quejas, un 52,79 %.

 

 

1.1.2. Consultas por materias. Período del 1/01/20 al 30/09/20.

El número de consultas en el período (12.964) es un 27,59% superior al mismo período del ejercicio anterior. Esta información se desglosa en el epígrafe 2.19. Destaca el número de consultas del bloque de políticas sociales (8.005, el 61,74%). Destaca también el número de consultas sobre información y atención a la ciudadanía (1.442, el el 11,12%).

 

 

1.1.3. Quejas por materia y materia transversal COVID-19. Período del 1/01/20 al 30/09/20.

La clasificación de las quejas recibidas durante el período ha seguido la sistemática habitual de los informes del Defensor del Pueblo Andaluz, si bien desde el comienzo de la pandemia se ha asignado también la materia transversal COVID-19 a las quejas correspondientes, a fin de facilitar un mejor control y seguimiento de las que guardan relación directa con la pandemia. Así, de las 6.308 quejas recibidas, 1602 (un 25,40%) tienen la materia transversal COVID-19.

Como se ha señalado en la gráfica 1.1, resulta significativo el importante número de quejas (3.330, el 52,79%) correspondientes al bloque de políticas sociales (dependencia, educación, igualdad, menores, empleo, salud, seguridad social, servicios sociales, trabajo y vivienda). De las 3.330 quejas del bloque políticas sociales, 1.016 tienen la materia transversal COVID-19. Dentro de este bloque destacan las quejas correspondientes a salud (166, el 10,36%), educación (295, el 18,41%), y especialmente a servicios sociales (460, el 28,71%).

También es destacable el número de quejas de consumo (106, el 6,62%) y las quejas de personal del sector público (126, el 7,87%).

 

1.1.4. Consultas por materia y materia transversal COVID-19. Período del 1/01/20 al 30/09/20.

De las 12.964 consultas recibidas en el período, 3.474 (el 26,80%) tienen la materia transversal COVID-19. Es la materia de servicios sociales la que acapara el mayor número de consultas (1.633, el 47,01%). Destacan también las 280 consultas (el 8,06%) sobre educación, las 235 (6,76%) sobre seguridad social, y las 227 consultas (el 6,53%) sobre vivienda.

 

1.1.5. Quejas por materias. Período del estado de alarma (15/03/20 a 21/06/20).

A continuación se presentan los mismos datos que en los epígrafes 1.1.1. a 1.1.4., si bien circunscritos al período del estado de alarma. Comenzamos destacando el número total de quejas en los tres meses del estado de alarma (2.184); de ellas, las 1.192 quejas del bloque de políticas sociales (dependencia, educación, igualdad, menores, empleo, salud, seguridad social, servicios sociales, trabajo y vivienda) representan el 54,57% del total de quejas del período, lo que implica que en términos absolutos en el período del estado de alarma la proporción de quejas de políticas sociales es algo inferior al conjunto del período estudiado. Esto se debe a la mayor presencia de quejas de consumo (163, el 7,46%), de personal del sector público (166, el 7,60%), y de prisiones (139, el 6,36%).

 

1.1.6. Consultas por materias. Período del estado de alarma (15/03/20 a 21/06/20).

Las consultas en el período del estado de alarma (5.265) representan un 40,61% del periodo 1/01 a 30/09, debiendo corresponderle alrededor del 33%. Esto da una idea de la gran cantidad de consultas que, por todas las vías posibles -esta información se detalla en el epígrafe 1.1.22.- se recibieron durante el confinamiento del país.

Destaca el número de consultas del bloque de políticas sociales (3.446, el 65,45%). Destaca también el número de consultas sobre información y atención a la ciudadanía (561, el 10,66%).

 

1.1.7. Quejas por materia y materia transversal COVID-19. Período del estado de alarma (15/03/20 a 21/06/20).

De las 2.184 quejas del período, 968, el 44,32% han sido calificadas con la materia transversal COVID-19. Entre estas destacan de nuevo las quejas correspondientes al grupo de políticas sociales y más concretamente las de servicios sociales (310, el 32,02%). Resulta significativo que el 80,52% de las quejas de servicios sociales del período sean de COVID-19 (310 de 385 quejas).

Otras materias con porcentajes superiores al 50% de quejas con materia transversal COVID-19 en el período son educación (88 quejas de 158, el 55,70%), ordenación económica y gestión administrativa (25 quejas de 48, el 52,08%), personal del sector público (91 quejas de 166, el 54,82%), salud (85 de 164 quejas, el 51,83%), TIC y medios de comunicación (7 de 11 quejas, el 63,64%) y trabajo (34 de 49 quejas, el 69,39%).

 

1.1.8. Consultas por materia y materia transversal COVID-19. Período del estado de alarma (15/03/20 a 21/06/20).

De las 5.265 consultas del período, 2491, el 47,31% han sido calificadas con la materia transversal COVID-19. Entre estas destacan de nuevo las consultas correspondientes al grupo de políticas sociales y más concretamente las de servicios sociales (1.322, el 53,07%). Además es de reseñar que el 68,18% de las consultas de servicios sociales del período sean de COVID-19 (1.322 de 1.939 consultas).

Además de servicios sociales se han recibido un gran número de consultas con materia transversal COVID-19 de vivienda (184, el 7,39%) y de seguridad social (157, el 6,30%). Sin embargo las materias con una mayor proporción de consultas con materia transversal COVID-19 son seguridad ciudadana y política interior, con 99 consultas de 116, el 85,34% (debidas a las dudas surgidas con respecto a las medidas de restricción de movilidad y régimen sancionador), trabajo con 100 de 134 consultas, el 74,63% (debidas a las consultas sobre el régimen de los ERTES) y la ya citada servicios sociales.

 

1.1.9. Quejas por materia y género. Período del 01/01/20 al 30/09/20.

Con respecto a las quejas recibidas en el período, en términos absolutos el 49,59% de las quejas han sido presentadas por mujeres, frente a un 46,34% presentadas por hombres (las restantes están sin determinar).

Las materias en las que el porcentaje de quejas presentadas por mujeres es superior al 60% son las siguientes: educación (65,17%), igualdad (93,33%), servicios sociales (69,95%) y vivienda (65,69%).

Las quejas presentadas por hombres son mayoritarias (superior al 60%) en varias materias, si bien la única relevante por número de quejas (más de 100 quejas) es justicia (60,59%).

* (La tabla recoge el número y porcentaje de quejas distribuido por materias y género, considerando también las quejas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD- así como la diferencia entre las recibidas a instancia de parte y las quejas incoadas de oficio).

 

1.1.10. Consultas por materia y género. Período del 01/01/20 al 30/09/20.

Con respecto a las consultas recibidas en el período, en términos absolutos el 57,51% de las consultas han sido presentadas por mujeres, frente a un 38,95% presentadas por hombres (las restantes están sin determinar).

Existen una serie de materias en las que el porcentaje de consultas realizadas por mujeres es superior al 60%. Son las siguientes: dependencia (61,04%), educación (67,62%), igualdad (89,36%), menores (62,47%), prisiones (64,63%), servicios sociales (67,06%) y vivienda (69,42%).

Las consultas realizadas por hombres son mayoritarias (superior al 60%) en varias materias pero en ningún caso hay un número significativo de consultas.

* (La tabla recoge el número y porcentaje de consultas distribuido por materias y género, considerando también las consultas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD-).

 

1.1.11. Quejas con materia transversal COVID-19 por materia y género. Período del 01/01/20 al 30/09/20.

Con respecto a las quejas recibidas en el período que han sido identificadas con materia trasversal COVID-19, en términos absolutos el 58,58% de las quejas han sido presentadas por mujeres, frente a un 38,00% presentadas por hombres (las restantes están sin determinar).

Las materias con un número significativo de quejas en las que el porcentaje de quejas presentadas por mujeres es superior al 60% son las siguientes: educación (67,59%) y servicios sociales (72,55%). Prácticamente coinciden con las materias correspondientes al estudio del período completo sin considerar la materia trasversal.

Las quejas presentadas por hombres son mayoritarias (superior al 60%) en varias materias pero en ningún caso hay un número significativo de quejas.

* (La tabla recoge el número y porcentaje de quejas distribuido por materias y género, considerando también las quejas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD- así como la diferencia entre las recibidas a instancia de parte y las quejas incoadas de oficio).

* (La tabla recoge el número de quejas distribuido por materias y género, considerando también las quejas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD- así como la diferencia entre las recibidas a instancia de parte y las quejas incoadas de oficio. En todos los casos se distinguen las quejas relativas a COVID19 de las no relativas a la pandemia).

 

1.1.12. Consultas con materia transversal COVID-19 por materia y género. Período del 01/01/20 al 30/09/20.

Con respecto a las consultas recibidas en el período que han sido identificadas con materia trasversal COVID-19, en términos absolutos el 63,15% de las consultas han sido realizadas por mujeres, frente a un 32,79% presentadas por hombres (las restantes están sin determinar).

Son abundantes las materias en las que el porcentaje de consultas presentadas por mujeres es superior al 60%, si bien aquellas materias en las que hay un número significativo de consultas (mayor a 100) son educación (73,21%), salud (63,31%), seguridad social (63,40%), servicios sociales (68,59%) y vivienda (61,67%). Se trata de una consecuencia lógica del mayor porcentaje de consultas realizadas por mujeres.

En ninguna materia las consultas presentadas por hombres son mayoritarias (superior al 60%).

* (La tabla recoge el número y porcentaje de consultas distribuido por materias y género, considerando también las consultas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD-).

* (La tabla recoge el número de consultas distribuido por materias y género, considerando también las consultas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD-. En todos los casos se distinguen las consultas relativas a COVID19 de las no relativas a la pandemia).

 

1.1.13. Quejas por materia y género. Período del estado de alarma (15/03/20 a 21/06/20).

Con respecto a las quejas recibidas en el período, en términos absolutos el 50,79% de las quejas han sido presentadas por mujeres, frente a un 46,32% presentadas por hombres (las restantes están sin determinar).

Las materias con un número significativo de quejas (más de 50) en las que el porcentaje de quejas presentadas por mujeres es superior al 60% son las siguientes: servicios sociales (73,96%) y vivienda (64,66%).

Las quejas presentadas por hombres son mayoritarias (superior al 60%) en las materias de justicia (64,47%), administraciones tributarias (86,11%), ordenación económica y gestión administrativa (70,21%), y prisiones (70,50%).

* (La tabla recoge el número y porcentaje de quejas distribuido por materias y género, considerando también las quejas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD- así como la diferencia entre las recibidas a instancia de parte y las quejas incoadas de oficio).

 

1.1.14. Consultas por materia y género. Período del estado de alarma (15/03/20 a 21/06/20).

Con respecto a las consultas recibidas en el período, en términos absolutos el 59,39% de las consultas han sido presentadas por mujeres, frente a un 36,33% presentadas por hombres (las restantes están sin determinar).

Las materias con un número significativo de consultas (más de 100) en las que el porcentaje de las mismas presentadas por mujeres es superior al 60% son las siguientes: dependencia (61,99%), menores (61,03%), servicios sociales (68,23%) y vivienda (65,98%).

Las consultas presentadas por hombres no son mayoritarias (superior al 60%) en ninguna materia con un número significativo de consultas (más de 100).

* (La tabla recoge el número y porcentaje de consultas distribuido por materias y género, considerando también las consultas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD-).

 

1.1.15. Quejas con materia transversal COVID-19 por materia y género. Período del estado de alarma (15/03/20 a 21/06/20).

Con respecto a las quejas recibidas en el período que han sido identificadas con materia trasversal COVID-19, en términos absolutos el 58,36% de las quejas han sido presentadas por mujeres, frente a un 38,49% presentadas por hombres (las restantes están sin determinar).

Las materias con un número significativo de quejas (más de 50) en las que el porcentaje de quejas presentadas por mujeres es superior al 60% son las siguientes: educación (60,71%), menores (60,47%), salud (60,24%) y servicios sociales (74,11%).

Las quejas presentadas por hombres son mayoritarias (superior al 60%) en varias materias pero en ningún caso hay un número significativo de quejas.

* (La tabla recoge el número y porcentaje de quejas distribuido por materias y género, considerando también las quejas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD- así como la diferencia entre las recibidas a instancia de parte y las quejas incoadas de oficio).

* (La tabla recoge el número de quejas distribuido por materias y género, considerando también las quejas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD- así como la diferencia entre las recibidas a instancia de parte y las quejas incoadas de oficio. En todos los casos se distinguen las quejas relativas a COVID19 de las no relativas a la pandemia).

 

1.1.16. Consultas con materia transversal COVID-19 por materia y género. Período del estado de alarma (15/03/20 a 21/06/20).

Con respecto a las consultas recibidas en el período que han sido identificadas con materia trasversal COVID-19, en términos absolutos el 61,74% de las consultas han sido realizadas por mujeres, frente a un 33,68% presentadas por hombres (las restantes están sin determinar).

Son abundantes las materias en las que el porcentaje de consultas presentadas por mujeres es superior al 60%, si bien aquellas materias en las que hay un número significativo de consultas (mayor a 100) son salud (64,89%), seguridad social (61,78%) y servicios sociales (68,38%).

En ninguna materia las consultas presentadas por hombres son mayoritarias (superior al 60%).

* (La tabla recoge el número y porcentaje de consultas distribuido por materias y género, considerando también las consultas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD-).

* (La tabla recoge el número de consultas distribuido por materias y género, considerando también las consultas en las que no está determinado el género, -sin determinar SD-. En todos los casos se distinguen las consultas relativas a COVID19 de las no relativas a la pandemia).

 

1.1.17. Estudio comparativo del número de quejas y consultas recibidas entre el 01/01/19 y el 30/09/19 y las recibidas entre el 01/01/20 y el 30/09/20.

Destaca el incremento porcentual en ambos parámetros. Las quejas recibidas crecen un 22,30% (de 5.158 quejas a 6.308) y las consultas recibidas crecen un 27,59% (de 10.161 consultas a 12.964 consultas).

 

1.1.18. Estudio comparativo del número de quejas por materia recibidas entre el 01/01/19 y el 30/09/19 y las recibidas entre el 01/01/20 y el 30/09/20.

Se incrementan entre el 20% y el 30% las quejas correspondientes a las materias de consumo, vivienda, medio ambiente y prisiones. Destacan especialmente los incrementos que se producen en las materias de servicios sociales (44,73%), extranjería (45,95%), trabajo (50,67%), educación (65,25%), seguridad social (90,00%) y seguridad ciudadana y política interior (106,82%).

Descienden significativamente las quejas de administraciones tributarias (37,17% menos) y de tráfico y transportes (27,56% menos).

 

1.1.19. Estudio comparativo del número de consultas por materia recibidas entre el 01/01/19 y el 30/09/19 y las recibidas entre el 01/01/20 y el 30/09/20.

Destaca el aumento entre el 17% y el 21% de las consultas de consumo, dependencia y educación, y el incremento entre el 50 y el 55% de las de información y atención a la ciudadanía y de servicios sociales. Pero los valores más destacados los presentan las consultas de seguridad social, que se incrementan en un 97,60%, las de trabajo, que crecen un 138,30% y las de seguridad ciudadana y política interior, que agregan un 176,83% más de consultas.

Por contra descienden las consultas de materias como medio ambiente (10,49% menos), administraciones tributarias (29,84% menos), obras públicas (37,21% menos) o políticas activas de empleo (47,30% menos).

 

1.1.20. Distribución mensual de quejas en el período del 01/01/20 al 30/09/20 y porcentaje de éstas clasificadas con la materia COVID-19.

Los mayores porcentajes de quejas con materia trasversal COVID-19 corresponden, como no podía ser de otra manera, a los meses de marzo, especialmente abril (con un 53,61% de quejas relacionadas con la pandemia) y mayo, con un repunte en el mes de agosto en el que el 34,08 % de las quejas se clasificó con materia trasversal COVID-19.

 

1.1.21. Distribución mensual de consultas en el período del 01/01/20 al 30/09/20 y porcentaje de éstas clasificadas con la materia COVID-19.

Aunque en marzo pasamos de no tener ninguna consulta relacionada con el COVID-19 a casi un 30%, los mayores porcentajes de consultas con materia trasversal COVID-19 corresponden a los meses de abril (con un 53,31% de consultas relacionadas con la pandemia, casi mil consultas solo de COVID-19), mayo y junio, también con un repunte en el mes de agosto en el que el 27,10% de las consultas se clasificó con materia trasversal COVID-19.

 

1.1.22. Distribución mensual de consultas en el período del 01/01/20 al 30/09/20 considerando la vía de acceso de la consulta y el porcentaje de éstas clasificadas con la materia COVID-19.

De esta serie resulta significativo destacar:

• • La casi total desaparición de las consultas presenciales en los meses de abril y mayo, debido a las restricciones de movilidad (aun así, el retén de guardia tuvo que atender presencialmente a varias personas desesperadas en la puerta de la Institución).
• • La inmediata recuperación de las consultas presenciales en los meses de junio en adelante.
• • La importancia en términos porcentuales y absolutos de las consultas telefónicas en nuestra actividad de atención a la ciudadanía, toda vez que se reciben llamadas de todos los lugares de Andalucía.
• • El importante porcentaje de consultas destacadas con la materia trasversal COVID-19, más de un 25%.